Servicio centrado en el cliente: construyendo una cultura que impulsa resultados y ganancias

Servicio centrado en el cliente: construyendo una cultura que impulsa resultados y ganancias
Resumen Ejecutivo
Según Gartner, el 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes actuales. Esto significa que deleitar al cliente en todo momento debe convertirse en un imperativo comercial. Convertirse en una cultura centrada en el cliente no deja de tener sus desafíos, pero, en una época en la que el consumidor ejerce considerable poder, es la única vía para aumentar la rentabilidad y mejorar el desempeño.

 

¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente del resto? En la mayoría de los casos, se trata de un enfoque universal sobre los requerimientos del cliente y una comprensión intrínseca de su experiencia integrada en el corazón del negocio. En una organización centrada en el cliente, cada individuo está dedicado a proporcionar una excelente experiencia al consumidor en cada punto a lo largo del ciclo de vida del usuario.

Las organizaciones centradas en el cliente entienden que las estrategias tradicionales impulsadas por el negocio deben dar paso a una estrategia impulsada por el cliente. El objetivo es descubrir qué necesitan y quieren los clientes, y luego estructurar productos y servicios para satisfacer esas necesidades. Centrarse en el cliente significa mirar a la organización desde el exterior en lugar de adentro hacia afuera. Se trata de entender qué problemas enfrentan los clientes y luego desarrollar e implementar soluciones mutuamente ventajosas.

Hoy en día, los consumidores valoran más los comentarios en redes sociales, lo que significa que la reputación de su marca recae directamente en las manos de sus clientes y, por ende, en sus seguidores.

Centrado en clienteEn el artículo, What Customer-Centric Really Means: Seven Key Insights, (Harvard Business Review), David Stauffer define estar centrado en el cliente de la siguiente manera::

  • Va más allá de manejar las llamadas de los clientes de manera eficiente — estar centrado en el cliente significa abordar todos los problemas de los clientes y resolverlos en su totalidad.
  • No se trata solo de garantizar que las funciones de soporte consideren a los trabajadores de primera línea como sus clientes internos: — se trata de garantizar que cada empleado adopte un enfoque de cliente externo.
  • Implica algo más que decirles a los empleados cómo tratar a los clientes de manera apropiada — sino más bien implica otorgar a los empleados la autoridad y herramientas para decidir la manera correcta de administrar a los clientes.
  • Estar centrado en el cliente no es solo una cuestión de guiar a los clientes a través de los procesos de la manera que la organización considera— significa dejar que los clientes interactúen cuando lo necesiten o lo deseen.
  • Significa esforzarse por satisfacer las necesidades futuras de los clientes y no se limita a dar a los clientes lo que requieren sólo en “el aquí y el ahora”.
  • Estar centrado en el cliente no se trata de crear una organización que sirva a los clientes — se trata de permitir que los clientes dirijan la organización
  • No se trata solo de ganar nuevos clientes a través de recomendaciones de clientes actuales — sino de tener clientes que opinen que los precios deberían elevarse.

El aumento de una economía dirigida por el consumidor
Los rápidos avances tecnológicos han dado lugar a una generación de consumidores muy exigentes que tienen un mar de información a su alcance. En esta economía dirigida por el consumidor, los clientes pueden usar sus teléfonos inteligentes y otros dispositivos para comparar productos y proveedores de servicios y, lo que es más importante, buscar reseñas en las plataformas de redes sociales.

Esta es una situación muy distinta de la de hace 10 años, cuando los consumidores tomaban decisiones de compra basadas principalmente en las características del producto. Hoy en día, los consumidores valoran más los comentarios en redes sociales, lo que significa que la reputación de su marca recae directamente en las manos de sus clientes y, por ende, en sus seguidores.

Los consumidores se han vuelto cada vez más inconstantes y no dudarán en terminar una relación con una compañía que no satisface sus necesidades. Estos clientes esperan flexibilidad, agilidad, conveniencia y personalización, y cuando no lo obtienen, simplemente se van a otro lado. Esta inversión de la relación entre clientes y negocios significa que los consumidores tienen más poder que nunca para dictar el futuro de una organización.

El diseño de una cultura que mejore la experiencia del cliente
Estar centrado en el cliente no es una iniciativa única; más bien es un cambio cultural de toda la organización que coloca al cliente a la vanguardia de todas las decisiones en todos los departamentos y funciones. Fundamentalmente, la satisfacción del cliente es responsabilidad de cada persona, no solo de aquellos en roles orientados al cliente. Requiere una colaboración interdisciplinaria significativa, así como una comprensión profunda de cómo la función de cada empleado afecta la experiencia del cliente, ya sea directa o indirectamente.

Consideraciones clave para la conversión hacia una cultura centrada en el cliente

Ocho maneras de poner en marcha su viaje hacia una cultura centrada en el cliente
Centrarse en el cliente ya no es opcional, es un requisito básico del negocio que mejorará la eficiencia y rentabilidad. Requiere un cambio radical en la cultura de la empresa, y debe verse más como una evolución que como una revolución. A continuación, se mencionan ocho pasos que puede seguir para comenzar su viaje hacia la atención centrada en el cliente.

1. Asegure la aceptación de los altos ejecutivos

El primer paso para convertirse en una organización centrada en el cliente es garantizar la aceptación. Estar centrado en el cliente debe ser una prioridad ejecutiva; en última instancia, son los ejecutivos principales los que iniciarán el proceso de eliminar los silos organizacionales y asegurar la colaboración interdisciplinaria que se requiere para convertirse verdaderamente en una empresa centrada en el cliente.

2. Involucre a su gente desde un principio en el cambio cultural
Centrado en cliente

La cultura organizacional se compone de creencias colectivas, actitudes y comportamientos de su gente. Para catalizar el cambio de mentalidad requerido para avanzar hacia la orientación centrada en el cliente, los niveles directivos deben interactuar con los empleados mediante las siguientes preguntas:

  • ¿Qué partes de su trabajo afectan directamente la experiencia del cliente?
  • ¿Qué partes de su trabajo afectan indirectamente la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo podemos mejorar estos aspectos de su trabajo para garantizar que nuestros clientes tengan una buena experiencia?

Crear una conciencia de cómo el rol de cada persona impacta en la experiencia del cliente, y estipular cómo se debe tratar a los clientes contribuirá en gran medida a crear un espíritu centrado en el cliente.

3. Incruste la atención al cliente en el ADN organizacional

Cada actividad y proceso debe realizarse teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Esto solo es posible cuando todos los empleados de la compañía se unen al concepto de centrarse en el cliente. Esto se manifestará de manera diferente en las diversas áreas, por ejemplo:
Finanzas: “¿Nuestras facturas son fáciles de entender?”
Legal: “¿Nuestros términos y condiciones vienen en un lenguaje simple?”
Compras: “¿El proveedor es lo suficientemente confiable como para garantizar que podamos cumplir nuestras promesas de entrega?»
Marketing: “¿Nuestro sitio web es atractivo y fácil de navegar?”

Son los ejecutivos principales los que iniciarán el proceso de eliminar los silos organizacionales y asegurar la colaboración interfuncional que se requiere para convertirse verdaderamente en una empresa centrada en el cliente.
4. Ejemplifique los comportamientos correctos

Por qué la atención al cliente no es un servicio centrado en el clienteara lograr un cambio duradero, debe brindar orientación práctica a sus equipos y ejemplificar los comportamientos que su gente necesita adoptar. Esto significa entrenar activamente, guiar y orientar a su gente para que su comportamiento gire alrededor del cliente. También significa proporcionar a su gente las herramientas adecuadas y la información correcta para ejecutar sus funciones de manera efectiva. Inclusive, podría considerar establecer marcos de recompensa y reconocimiento para consolidar estos nuevos comportamientos.

Es importante aclarar las diferencias entre un enfoque centrado en el cliente y un enfoque de servicio al cliente. Descargue el Infográfico: Por qué la atención al cliente no es un servicio centrado en el cliente para una comprensión más profunda de cómo las dos filosofías afectan la estrategia, retención de clientes y la rentabilidad a largo plazo.

5. Asegure alta visibilidad de los comentarios de los clientes

Asegurándose que los comentarios de los clientes en tiempo real sean altamente visibles en todo el negocio mantendrá presente la filosofía centrada en el cliente. Todos los departamentos deben tener acceso a los comentarios de los clientes y se debe designar un equipo dedicado para responder comentarios, reseñas y quejas de los clientes de manera oportuna. Al darle a todos visibilidad sobre los comentarios de los clientes, se alentará a que los empleados se pregunten: “¿Qué podría hacer diferente para evitar este tipo de queja? ¿De qué manera podemos hacer mejor las cosas?”.

6. Fomente una actitud de mejora continua

El paso hacia una cultura centrada en el cliente es un viaje, no un destino. Dado que las necesidades de los clientes cambian constantemente y los productos de la competencia siempre mejoran, las compañías que triunfarán son aquellas que fomentan una actitud de querer mejorar continuamente. Entonces, incluso cuando sus clientes estén satisfechos y sigan haciendo negocio con su empresa, es importante seguir innovando y realizando cambios para mejorar continuamente su experiencia.

Es importante seguir innovando y realizar cambios para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
7. Promueva la colaboración interdisciplinaria

Para que una organización se centre verdaderamente en el cliente, los silos organizativos deben desglosarse y la colaboración interdisciplinaria debe ser plenamente aceptada. Todos los empleados deben entender que son un eslabón de una cadena, y que los cambios dentro de su función también afectarán otras funciones. Para brindar una experiencia fluida al cliente, debe asegurarse de que todas las personas entiendan por completo el recorrido del cliente y cómo cada función contribuye a generar valor para él.

8. Cultive relaciones significativas con los clientes

Las organizaciones centradas en el cliente se esfuerzan por desarrollar relaciones significativas con sus clientes. Esto les permite comprender mejor los deseos, necesidades, motivaciones y comportamientos de compra de sus clientes. Al comprender más a fondo a sus clientes, estas organizaciones se encuentran en una mejor posición para ofrecer una excelente experiencia al cliente. Es vital desarrollar relaciones auténticas con los clientes; si se les atiende regularmente, es más probable que sigan siendo leales.

Para que una organización sobreviva y prospere, se debe deleitar a los clientes en todo momento.

Conclusión
Los avances en la tecnología digital están colocando a los consumidores firmemente en el asiento del conductor: para que las organizaciones sobrevivan y prosperen, se debe deleitar a los clientes en todo momento. La clave para proporcionar una experiencia de cliente excepcional es un cambio en la cultura organizacional, y aunque puede ser un desafío al principio, la adopción de un enfoque centrado en el cliente maximizará el valor y generará un rendimiento superior a largo plazo. Es este compromiso perdurable de comprender los deseos y las necesidades de sus clientes lo que le dará la ventaja sobre sus competidores, brindándole resultados comerciales óptimos.

 

Descargo de responsabilidad
Este recurso ha sido preparado como orientación general sobre asuntos de interés solamente y no constituye asesoramiento profesional. No deberá actuar en función de la información contenida aquí sin obtener asesoramiento profesional específico. Competitive Capabilities International (CCi) no acepta ni asume ningún tipo de responsabilidad, obligación o deber de cuidado como consecuencia de cualquier decisión o daño en que pueda incurrir cualquier persona como resultado de actuar o dejar de actuar según la información contenida en esta publicación.

Obtenga más contenido como este directamente a su correo electrónico.